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呼叫中心电话客服“前60秒

呼叫中心电话客服“前60秒

    呼叫中心电话客服关键就在前60秒,这60秒这讲究的就是沟通技巧,开头语使用技巧如:“您好,很高兴为您服务”等。同样是电话客服,同样是说“您好,很高兴为您服务”,同样的方法为什么结果却不一样呢?

1.欢迎语到底在何时表述会更恰当

客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求,在电话沟通中泛泛地在不识别客户的情况下问候一句“很高兴为您服务”,在语调相同的情况下,客户的感受度往往要比诸如“李先生/王小姐您好,很高兴为您服务”的感受度要低一些。


2.呼叫中心主管人员编写话术时是否进行过模拟和探讨

   一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时,往往在听完客户的服务请求后应答:先生/女士您好,您是要办理挂失是吗?习惯性复述了一遍客户的服务请求,继而再说:那我先把相关细则给您告知一下:挂失后不可恢复,24小时内损失自行承担…… 冗长的告知性话语向客户阐述之后,又接着再询问“请问您卡号多少”。

    这三句应答之后,客户焦急的心情没有丝毫的减缓没,反而有可能激发客户抱怨或不满。因为,客户此时的需求是首先得到一句诸如“我非常能理解您的情况,马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应,即便在下一句再来讲复杂的“告知性服务条款”。

 

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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