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对于客服的发展史你知道吗?(上)

对于客服的发展史你知道吗?(上)

 

你知道最著名的客服行业的大奖诞生在哪一年吗?

它就是美国著名的威尔金牌奖,它诞生于1920年,这个奖是以西奥多·牛顿·威尔的名字来命名,这个人是美国电话电报公司的总经理。这个将是授予那些对客户满怀激情、无私奉献的员工的至高的荣誉。

 

然后第一个获得此奖项的得主是西北贝尔电话公司的接线员主管米尔德里德。因为她在暴风雨之后的洪水还在坚守自己的岗位,从而拯救了荷马镇的100多个家庭。然后她也因此而获得了这一个奖项,也是对她的一个嘉奖、表扬。

然后西奥多·牛顿·威尔认为:善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情。

 

自从电话客服出现以来的几百年当中,“客服”这个行业一直是作为服务业的一个典型的代表,然后在历史的发展浪潮中浮沉,见证过了世界的变迁,也见证了客服这个行业的成长。

 

那么他的成长史是怎么样的呢?我们也像回忆童年一样来回顾一下:

自从贝尔在美国获得了电话发明的专利的19世纪末 1876年以来,然后到了19世纪末期的时候,随着电话逐渐成为了一种交流工具以后,电话服务这个行业也随之产生了。

 

起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位然后在这个岗位上进行着第一线的服务,他们的职责是利用交换台连通客户间的通话。

然后第一批电话总机接线员都是曾做过电报发送员的男孩,但是很可惜的是因为毕竟是孩子调皮是天性,所以在工作中经常表现得玩忽职守而且难以管束,所以工作不久后便被一群性格温柔声音动人的女孩子来取代了。

 

然后Hello Girls在19世纪末-20世纪初期的昙花一现以来, 美国的电话公司对女性接线员的要求都十分的严格,会从着装到发音、从年龄到种族等等都有着强硬的规定,然后这些姑娘们因为电话接通时的第一声“Hello”被赋予了“Hello Girls”的称谓。她然后们必须每周工作六天,每天工作10-12个小时,所以根据当时《纽约时报》刊载的《回顾:接线小姐的消逝》一文当中说道,当时的美国大概有“500多万部电话,45000名接线小姐,他们每天大约要说出2500万次‘你好’

直到自动交换技术的在19世纪末20世纪初,发展愈渐成熟以来,旋转式拨号系统的全面启用,然后当通话不再需要通过接线员转接,地方接线员便开始悄然退出了历史的舞台。

 

然后到 20世纪中期通讯技术发展的成熟,然后长期电话客服的出现,电话客户服务也出现了新的形态。以纽约电话公司为代表的企业开始聘请专业的“客服顾问”对电话业务进行分析,并为上千名来自不同行业的用户开办专题讲习班,教他们愉快、有礼、动听地进行电话交流。

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