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对于客服的发展史你知道吗?(下)

对于客服的发展史你知道吗?(下)

我们接着上次的继续说:然后在1965年梅西百货公司董事会的主席宣布:我们要告诉客户,我们对他们的问题很感兴趣,我们对他们非常在乎,所以——要再次强调客服的重要性。

    后来在20世纪60年代的时候,出现了新的商务服务系统,而这个系统就推动了客服行业的发展。其次就出现了《消费者权利法案》的颁布,就把消费者的需求提高了,也就是用户至上的这种精神的出现,再加上消费者法案的颁布之下就把对于消费者权益的保护推向了高潮。

然后接连着也没过多长时间在1969年的时候商会报告就提议实行了针对客户的一个专门投诉和咨询的系统出现了,还专门设置了专员来对投诉和咨询的问题监督其解决能力怎么样。

然后在当时的美国电话电报公司就推出了一个商务服务系统,简单的说就是提供电话服务,然后向使用它的企业来进行收取费用,一般来说都是包月,一个月收一次费用。这种方式的持续直到800电话系统的出生。直到20世纪后期对于客户服务这种观念在慢慢被社会大众所认可,特别是到了二十世纪七八十年代的时候越来越多的人了解了对于消费者感受的重要性是什么样的,特别是对于投诉情况的处理才得到了很大的重视。然后对于这种想法就接连出现了一些新的技术来运用到客服这个行业当中了,比如说语音邮件、自动录音的出现就逐步形成了现在的客服行业的一个基本的框架。

然后在拉尔德·福特还在当美国总统的时候他就发表了一个很著名的调查,我想大家应该都知道是什么就是白宫调查,他在这个结果中说道:客户对于公司服务的不满将极大的影响客户对该公司的忠诚度。

然后就到了20世纪九十年代的时候,手机、传真等一些新的科技出现,也渐渐的影响了客服这个行业,也之前的客服都是面对面的,打个比方就像在商场的客服一样,接连着这些科技的出现,也渐渐的把客服这个行业从面对面转为电话系统了。

所以这个就体现了一个新的技术科技的出现会对于行业的推动有着很关键的作用。就像现如今的AI技术的发展,很多行业都受到了AI技术的影响,甚至说开始利用AI技术了,就不如说现在的银行、电销等多个需要客服这个岗位的行业都受到了影响。所以在现在AI+客服无疑是客服行业发展的必然,然后人工智能技术高效率解决了传统客服高成本、低效率的问题。

我们来打个比方这样那么看的更清楚,你们知道Teleperformance公司为什么是全球坐席数量第一的呼叫中心吗?它成立于1978年,在法国成立的,现在的Teleperformance公司它的业务已经遍布了全球40几个国家,客户已经超过了一千多家。那么Teleperformance为什么会这么成功呢?

因为它有领先的CRM呼叫中心的经验、全球性的业务分布、灵活的解决方案和合作模式;合理的成本控制;统一的运营标准文化;良好的财务状况及资深的行业专家和管理团队是Teleperformance成功的基础。

所以这个例子就说明了什么,一个优秀的企业它所拥有的技术、服务等各各方面的都比一般企业存在很多优势,还有就是对于客服人员、企业自身的员工的要求都很高。

就像福奈尔说的一句话他认为,“随着社会对经济增长的衡量标准越来越细致,客户服务水平就会得到提升。也许是我太乐观,但我相信,今后公司将难以逃出买方市场。所以这句话在现在看来是非常正确的,也就是说如果你不对你的客户好的话,别人就有机会乘虚而入了,那么你的客户就会跑到别人手里了。

 

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