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你还在觉得客服的工作不重要吗?

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首先客服有很多种客服、售前、售后、电话、网络等等,那么客服及售后人员应具有的条件是哪些?售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

首先就是要了解你所服务的项目的信息、个性情况,而且还要了解企业运作和服务的途径,还要对产品、项目熟悉。

 

然后就是个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理。其次就是头脑灵活,应变能力要好。

 

其次就是外表整洁大方,言行举止得体,这个条件要看每个客服岗位的工作情况,一般面对人的就要高一点,然后就像电话客服、网络客服就不需要面对人,所以就相对来说没有那么高。 然后就是工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务。

接着就是可以的话要建立一个客户意见表就是类似于投诉登记表之类的表格。然后接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,例如电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认。

 

我们就拿售后客服来打比方:售后服务人员接到信息后或通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容等等。接着就要分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。然后将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。然后客户确认处理方案后,签下处理协议。接着就要将协议反馈回企业有关部门进行实施,直至跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

 

那么遇到无理的客户这样的情况的话要处理客户抱怨与投诉才好?

其实很简单就是耐心要多一点,也就是说在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

 

接着就是态度要好一点,客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。

接着动作要快一点,处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,就是要尽快处理。

 

然后语言要得体一点,客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,所以尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

然后就是补偿要多一点                                                                                                                                         

因为客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿可能是多方面的例如物质上的、精神上的,等等。

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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